2 juni, 2016

De 12 stegen

1

Anlita en erfaren professionell Mystery Shopping-leverantör. Fall inte för frestelsen att anlita dina anställda och vänner som shoppers, för de kan inte representera dina riktiga kunder. MSPA-medlemmar skall följa branschens standarder och etiska riktlinjer men deras rutiner för kvalitetssäkring i utveckling, konsekvent fältarbete och kvalitetskontroll kan skilja en del, så säkerställ att de aspekter du prioriterar efterlevs.

2

Basera checklistan (som shoppern skall besvara) på företagets koncept, strategier och prioriteringar. Utgå från företagets framgångsfaktorer. Förvänat dig inte att en Mystery Shopper skall kunna utvärdera mer än vad som är relevant för en vanlig kund. Använd frågor som kan besvaras objektivt med ja eller nej, eller svarsalternativ som kan väljas från en lista istället för att ställa frågor som fordrar subjektiva svar. (Om du vill ha subjektiva svar så bör ni istället genomföra en vanlig kundundersökning).

3

Involvera medarbetare på alla nivåer i utvecklingsprocessen så de kan säkerställa att checklistan kommer att bli realistisk och användbar.

4

Informera alla medarbetare (även tillfälligt anställda) som Mystery Shopping-programmet och hur rapporterna kommer att användas så alla förstår syftet och målet med Mystery Shopping-programmet. Säkerställ att mellanchefer köper programmet och kan förklara det för medarbetarna och motivera dem till att uppskatta rapporterna istället för att se dem som ett hot.

5

Fastställ en Mystery Shopper-profil som säkerställer att shoppern inte blir jävig, hemmablind eller igenkänd av medarbetarna. Säkerställ att Mystery Shopping-leverantören verkligen använder endast den mystery shopperprofil som till fullo passar kravprofilen och inte bara scheemalägger första tillgängliga mystery shopper. Mystery Shoppern får inte ha någon relation till det företag hon/han skall utvärdera, för att kunna göra en ojävig, objektiv bedömning.

6

Fastställ ett realistiskt scenario så att shoppern kan smälta in bland alla andra kunder. Scenariot kan varieras mellan projektperioderna, dock bör alla använda samma scenario för att resultatet under en period skall kunna jämföras mellan enheter, regioner, länder etc.

7

Mystery Shoppern behöver få en briefing innan besöket, det kan vara personligen eller via telefon så att shoppern kan ställa frågor för att klargöra eventuella tveksamheter. Mystery Shopping-leverantörer använder ofta tester som genererar certifikat som ett komplement till briefingen.

8

Mystery Shoppern bör rapportera inom 12 timmar medan informationen är i färskt minne samt ta foton och bifoga kvitton som verifikat så att rapporten kan valideras. Rapportering kan ske via telefonsamtal, e-post, appar och hemsidor.

9

Mystery Shopperns rapport måste kontrolleras för att identifiera eventull differens mellan svar och kommentarer, stavning och bilagor, för att avgöra om rapporten är valid. Tydliga och koncisa kommentarer är värdefulla om de är relaterade till utvärderingen.

10

Jämför resultat mellan avdelningar, enheter, regioner, länder etc. så ni kan identifiera goda exempel att lära ifrån och belöna, samt vilka som behöver mera träning och support. Dra inga slutsatser av enstaka rapporter utan se på trenden!

11

Säkerställ att alla anställda blir informerade om resultatet samt kan bidra till åtgärdsplaner för förbättringar. Ge konstruktiv feedback, visa uppskattning för goda exempel, stötta de som behöver utvecklas i sitt arbete. Enas om en åtgärdsplan.

12

Säkerställ att fastställda åtgärder verkligen genomförs och följs upp.